Met klanten werken kan soms echt frustrerend voelen. En als je dat voelt: dan weet je dat je over je grenzen gaat. Dat is het signaal! Want inderdaad, heel af en toe is je klant een rotte appel. Een pain in the ass. Maar veel vaker is het zo dat jij je grenzen niet goed aangeeft, de klant daardoor totaal niet weet wat je grenzen zijn en dus ook geen benul heeft of hij eroverheen gaat of niet. Tijd dus om dat aan te pakken.

Wees vanaf het begin duidelijk

Het allerbelangrijkste is om al bij de start van een project helder te communiceren. Hoeveel revisierondes zijn inbegrepen? Wat valt binnen de scope van de opdracht? Welke stappen nemen jullie samen? Wat is de verwachtte doorlooptijd? Wanneer spreken jullie elkaar? Kan je klant je altijd zomaar bellen? Door dit soort zaken van tevoren te bespreken, voorkom je dat klanten later onrealistische verzoeken doen.

Toch gebeurt het wel eens dat een klant iets vraagt wat duidelijk buiten de opdracht valt. Wat doe je dan? Als het iets kleins is en de klant neemt een groot product of veel uren bij je af, dan kun je overwegen het voor de klant te doen. Maar doe dit niet zomaar. Je tijd is geld waard. Ik zou zeggen, als je er langer dan een uur mee bezig bent mag de klant daar gewoon voor betalen.

Hoe geef je aan dat de aanvraag buiten de opdracht valt? Hoe blijf je professioneel zonder de klant het gevoel te geven dat je ‘moeilijk’ bent? Hier kan Script 8 "Klant vraagt iets dat buiten de opdracht valt" uit The Designer Scripts je helpen. Dit script geeft je een vriendelijk maar stevig antwoord waarmee je jouw grenzen kunt aangeven, zonder de relatie met je klant te schaden. Ready to copy and paste.

Leer 'nee' zeggen zonder spijt

Soms voelt ‘nee’ zeggen ongemakkelijk, maar het is een vaardigheid die je móet leren als je stressvrij wilt werken. Stel je voor: een klant vraagt op vrijdagavond of je een compleet nieuwe versie van een ontwerp kunt maken en er zit bloedspoed achter (want immers: wanneer niet). Je weet dat dit niet haalbaar is zonder je weekend op te offeren.

Hoe leuk ontwerpen ook is, en hoe graag je je klant ook helpt… Je zegt vriendelijk nee. Echt waar. Tenzij het een kwestie van leven of dood is of je er drie keer een jaarsalaris mee verdient. Dus je zegt nee, en bied een oplossing. Zoiets als "Dat klinkt als een goede suggestie voor de volgende revisieronde! Ik neem dit mee in mijn planning voor volgende week."

Overigens, je hoeft niet zomaar akkoord te gaan met ieder idee dat de klant heeft. Jouw grootste belang is de doelen en ambities van je klant waarmaken, niet om aan de smaak van je klant te voldoen. Het merk dat jij ontwikkelt hoeft niet als kunst aan de keukenmuur, toch? Hier kan Script 13 "Klant vindt je ontwerp niet mooi en wil opnieuw beginnen" of Script 18 "Klant heeft onrealistische verwachtingen" van The Designer Scripts je goed helpen.

Dit soort reacties helpen je om professioneel én empathisch over te komen.

Wanneer en hoe communiceren

Wanneer klanten op elk moment van de dag bellen of mailen, kan dit een groot effect hebben op je workflow. Stel daarom vaste contactmomenten in. Gebruik bijvoorbeeld een projectmanagementtool waarin de klant feedback kan achterlaten, en plan vaste momenten om dit samen door te nemen. Zo weet iedereen waar hij aan toe is en voorkom je eindeloze interrupties.

En geef hierin opnieuw je grenzen aan. Stel je voor: een klant appt om tien uur 's avonds met de vraag of een aanpassing de volgende ochtend om acht uur klaar kan zijn. In de meeste gevallen is deze verwachting onrealistisch. Je kunt dit vriendelijk en professioneel op reageren zonder de relatie met de klant te schade. Zeg bijvoorbeeld: "Ik heb je verzoek ontvangen en kijk er graag naar tijdens mijn werktijden. Ik verwacht dit uiterlijk morgenmiddag gereed te hebben. Laat me weten of dat past."

Zo geef je duidelijk je grenzen aan, behoud je controle over je planning én laat je óók zien dat je de wens van de klant serieus neemt.

De waarde van je tijd inzien

Jij neemt je deadlines serieus, en het is belangrijk dat je klanten dat ook doen. Toch zijn er altijd klanten die een afspraak drie keer verzetten of telkens te laat komen in een meeting. Dat kun je best eens door de vingers zien, maar het mag geen gewoonte zijn. Allereerst: dit gaat ten koste van je planning. Maar nog veel belangrijker: de klant hoort jouw tijd en energie te respecteren.

Hoe ga je hier mee om? Gebruik Script 9 "Klant verplaatst de afspraak veel te vaak" uit The Designer Scripts. Dit geeft je een eenvoudige maar krachtige manier om dit gedrag aan te pakken zonder spanning te creëren. Het script is een combinatie van begrip tonen én professionaliteit uitstralen, zodat je klant voortaan netjes afspraken nakomt.

Blijf empathisch en professioneel

Grenzen stellen betekent niet dat je onvriendelijk hoeft te zijn. Luister naar je klant, erken zijn of haar zorgen, maar wees duidelijk over wat er binnen de gemaakte afspraken past. Bijvoorbeeld: “Ik begrijp dat dit belangrijk voor je is, maar het past niet binnen de huidige planning. Laten we samen kijken hoe we dit in een volgende fase kunnen aanpakken.”

En bedenk je: als jij je grenzen niet aangeeft, heeft de klant vaak geen idee. Je moet hem of haar een beetje 'opvoeden' en leren wat jouw regels zijn.

Grenzen stellen kan makkelijker

Als ontwerper wil je vooral ontwerpen – niet eindeloos onderhandelen of corrigeren. Met de juiste tools en scripts kun je op een vriendelijke maar duidelijke manier grenzen stellen, zonder klanten te verliezen.

Om je daarbij te helpen, heb ik The Designer Scripts ontwikkeld: een verzameling van praktische scripts die je direct kunt toepassen in allerlei lastige situaties. Van verzoeken buiten de opdracht tot klanten die steeds afspraken verplaatsen: je vindt er slimme, respectvolle, kant en klare scripts voor maar €27. En de database blijft groeien.

Ontdek The Designer Scripts en stel grenzen als een pro.